吉林11选5 500期走势图
您的位置:首頁現代管理他山之玉
發布日期:2011/6/16本條信息已被查看了5611

以人為本 規范管理 實施后勤服務質量工程

——廣東海洋大學公寓服務導入ISO質量管理體系的實踐與體會

作者:廣東海洋大學 盧等文        來源:中國院校后勤信息網

 

        隨著高校后勤社會化改革的不斷深化和學校辦學規模的不斷擴大,對學生公寓服務管理專業化、科學化、規范化提出了更高要求。以質量求生存成為學生公寓服務管理工作適應高校后勤社會化改革的必然選擇。因此,廣東海洋大學結合學生公寓服務管理工作的實際,堅持“ 以人為本 ”,全面導入ISO9001:2000質量管理體系,相應編制了 《 質量手冊 》 、 《 程序文件 》 、 《 工作手冊 》 系列配套文件,推進實施后勤服務質量工程。我校學生公寓服務管理ISO9001:2000質量管理體系自2006年4月通過深圳環通認證有限公司的審核認證以來,經過五年多的認真宣貫與持續改進,大大增強了員工的服務意識和質量意識,促進了公寓管理規范化和服務質量的明顯提高。主要實踐與體會如下:
         一、以目標管理為導向,明確崗位職責
        根據高校后勤工作“服務師生、保障教學、維護穩定”的總體要求,學生公寓是以學生為服務對象,據此,我們將學生公寓服務管理要達到的總目標確定為:“學生對服務滿意率達到80%以上,學生投訴率低于10%,學生有效投訴處理率達到100%,設施設備完好率達到95%以上,無重大責任事故”。為了確保這個目標的實現,我們相應制定了“愛崗敬業、誠信做人,真抓實干、銳意創新,科學管理、優質服務”的質量管理方針,并明確規定了學生公寓服務管理中心和所屬各部門的職能以及從總經理到副總經理、部門經理乃至助管員(樓長)、保安班長、水電費充值員、維修工、清潔工每個崗位不同的崗位職責,做到“任務到崗、責任到人”。這樣,把總任務層層分解,使每位員工把總目標與履行崗位職責聯系起來,管理者依據各部門的職能和各個崗位的職責進行考核監督,并建立糾正和預防協調機制,從而確保公寓服務管理工作朝著質量目標不斷地前進。

      二、以制度建設為抓手,促進規范管理
     有章可循、規范化管理是ISO質量管理體系有效實施、保持和改進的內在要求。因此,學生公寓服務管理工作在明確崗位職責的同時,必須高度重視加強制度建設。我們修訂和不斷完善了《廣東海洋大學學生住宿管理暫行規定》、《廣東海洋大學學生公寓管理暫行規定》、《學生公寓服務管理中心安全管理制度》、《學生公寓服務管理中心消防管理制度》、《學生住宿服務管理規程》、《學生公寓安全事件應急預案》、《學生公寓水電和零星維修管理實施細則》、《學生公寓清潔衛生管理辦法》等以及相關的配套制度32個文件,做到“以制度管人、以制度管事”。
     首先是住宿管理制度建設。住宿管理工作是公寓服務管理工作的基礎,為此,我們制定了《學生住宿服務管理規程》、《學生宿舍調配、調整管理辦法》、《學生宿舍放假期間管理規定》等制度。相應地,按照ISO9001:2000質量管理體系的要求設計了《新生住宿安排表》、《學生住宿明細表》、《學生住房變更申請表》等工作質量記錄表格。
     其次是安全管理制度的建設。為使學生公寓的安全管理全過程處于受控狀態之中,除了《廣東海洋大學學生公寓管理暫行規定》、《學生公寓服務管理中心安全管理制度》、《學生公寓服務管理中心消防管理制度》之外,我們還制定了《保安員工作規程》(包括開關公寓大門管理、人員進出公寓管理、公寓物品出入管理、學生夜間晚歸及夜間外出管理、保安員值勤管理、保安員行為舉止規定、保安員常用服務語規定、門衛值班室(會客室)內務規定、保安員調換班管理、保安員交接班管理、安全巡查管理等工作規程)、《保安員違紀處罰暫行辦法》、《學生公寓鑰匙管理規定》等制度。相應地,按照ISO9001:2000質量管理體系的要求設計了《學生公寓保安員工作記錄本》、《學生貴重、大件物品進出登記表》、《學生違紀情況登記表》、《學生公寓來訪人員登記表》、《學生公寓安全巡查工作記錄表》、《學生宿舍鎖匙借用登記表》等工作質量記錄表格。 
     再次是清潔保潔服務和設施維修維護工作制度的建設。公寓清潔保潔和維修工作實行責任區包干,管理員檢查考核監督的管理辦法,以達到及時高效,白天能隨時接受各級檢查的要求為目標。為此,我們制定了《 學生公寓物業服務部管理員考核辦法 》、《 學生公寓水電和零星維修管理實施細則 》、《 學生公寓清潔衛生管理辦法 》、《 學生公寓水電費收繳管理規定 》、《 學生公寓倉庫管理制度 》、《 學生宿舍家具等公共設施管理辦法 》等制度。相應地,按照ISO9001:2000質量管理體系的要求設計了《 學生公寓水電設施報修登記表 》、《 學生公寓零星(門窗)維修登記表 》、《 管理人員值班記錄本 》等工作質量記錄表格。

      三、以監督考核為關鍵,落實服務承諾
      1.建立健全“獎優罰劣”的內部監督考核激勵機制。 
     建立和完善對員工的監督和考核機制,是強化學生公寓服務工作質量控制的有效措施。學生公寓服務管理中心制定了《學生公寓服務管理中心崗位設置及薪酬確定暫行辦法》和《學生公寓服務管理中心員工違紀違規處分暫行辦法》等規章制度,建立了人員薪酬由“基礎工資+考核工資”的分配制度,基礎工資實行以崗定薪,考核工資體現效率優先、兼顧公平,每月組織對員工履職和工作質量進行量化考核,年終對員工的德、能、勤、績進行綜合考核,個人收入與工作質量掛鉤,形成“優質優酬”的競爭激勵機制。
      2.建立公開監督崗,接受學生民主監督。
      首先,學生公寓服務管理中心編印《學生公寓服務管理手冊》發放給學生人手一冊,并組織簽定《住宿合同》、《家具借用保證書》,使每個學生了解公寓管理制度、安全防范注意事項,明確責任。其次公寓服務管理中心在各大院設“服務管理監督崗”,公開各類管理服務人員的姓名、照片、電話,還設有“服務意見箱”,便于學生及時反映情況和投訴。再次,中心在公寓宣傳欄、校園網公布各項工作措施、報道公寓工作動態,從校園網海浪BBS上收集同學們對公寓服務管理的意見建議與監督投訴,解釋問題并反饋整改措施。
      3.搭建與學生交流平臺,促進民主管理。
     學生公寓服務管理中心通過多種渠道搭建與學生交流的平臺,引導、支持學生組織以“自我服務、自我管理、自我教育”為主題的各種活動。如中心與校團委、學生會生活部聯合舉辦宿管論壇、學生參與宿管工作經驗交流會、宿舍文化節等,積極搭建與學生交流平臺,面對面聽取學生的意見和建議,答疑釋難,共同探討解決問題的辦法,化解矛盾,促進和諧。建立公寓文化宣傳陣地,在各公寓大院設立公寓管理工作宣傳專欄、閱報欄等;建設公寓服務管理中心網站,開設網上報修、查詢和投訴等服務欄目,安排專人管理網站,使學生每條意見都有記錄、有反饋、有回復;每學期召開公寓服務工作座談會和開展學生滿意度調查等,多渠道傾聽學生的意見和建議,切實做到以學生為本,變被動服務為主動服務,推進公寓民主管理,培養學生強烈的主人翁精神,使他們積極主動地參與到學生公寓的管理工作中來,共同營造良好的舍風,有力推進優良學風、校風建設。
      4.立足崗位“爭先創優”,建立黨員服務崗,并開展爭創“宿管服務標兵”活動。
     在公寓服務管理工作中,我們堅持“抓黨建、促服務。”在深入學習實踐科學發展觀、開展“爭先創優”活動中,按照學校黨委的部署,我們把宣貫學生公寓服務ISO質量管理體系,以保障實現公寓服務目標、提高制度執行力、落實服務承諾為切入點,聯系實際、立足崗位“爭先創優”。一是在每位黨員的工作崗位設立“黨員服務崗”,鞭策黨員帶頭公開自己的服務承諾,并公開接受學生、其他員工的監督,改進工作,不斷進步,實現“一個黨員就是一面旗幟”。二是發揮“黨員服務崗”的示范效應,組織全體員工積極開展爭創“宿管服務標兵”活動。“宿管服務標兵”的評選以學生代表、員工個人、助管員和部門經理及學生公寓服務管理中心“爭先創優活動領導小組”對員工在公寓服務管理工作中完成崗位職責情況和“三服務、兩育人”方面的表現的綜合考核測評產生,并在“宿管論壇”上進行表彰。通過評選“宿管服務標兵”,帶動全體員工比學趕幫,實現組織創先進、黨員爭優秀、學生得實惠,促進了公寓服務質量和滿意度進一步提高。
     貫徹“以人為本”的理念,實施高校后勤服務質量工程是一項長期的任務。只有堅持聯系實際,在實踐中不斷改進和完善,才能不斷提高后勤服務質量和保障能力。

地址:上海市浦東新區浦東大道1616號 郵編:200135 電話:53076111 傳真:53076999 電子郵箱:[email protected]

版權所有?上海市學校后勤協會,All Rights Reserved,滬ICP備10004145號

適用瀏覽器:IE8+、360、FireFox、Chrome、Safari、Opera

吉林11选5 500期走势图 天津十一选五 青海快三出号规律 福建31选7 2012中国足球直播 极速11选5 金彩彩票群 北京快三 手机麻将游戏排行榜 棒球比分网雪缘 106官网彩票合法吗